承办单位：市监局

回复情况：我局收到“县长信箱”信件后，高度重视，迅速成立调查组，就该信件反映的问题进行调查处理，现将有关情况回复如下：

移动用户王某于2017年8月16日在移动营业厅办理了“惠享98半价活动”，并免费添加副卡1张。由于移动公司工作人员电脑操作失误，未添加副卡优惠，导致每月收取副卡18元费用。

2018年8月23日王某通过10086热线进行投诉，移动公司立即于次日联系王某，对其副卡产生的467元费用进行调账处理。由于移动公司调账额度限制，需分月到账，王某也同意这样处理。9月2日，移动公司电话告知王某，申请费用需要时间，请王某耐心等待。随后，移动公司对调账处理的467元费用分四次返到王某账户上，其中：9月7日到账32元，9月19日到账200元，10月8号到账35元，11月9号到账200元。在处理费用期间，王某移动手机卡状态正常并未停机。11月12日晚，移动公司再次致电告知王某返还费用已经处理完毕，王某表示满意。

为了保护消费者权益，堵绝类似事件再次发生，我局对县移动公司作出了以下处理：一是加强整改。责令县移动公司认真进行整顿整改，加强公司管理，规范操作流程，提高员工素质和业务水平；二是当面致歉。移动公司在向当事消费者返还费用损失的同时，进行当面致歉；三是诫勉谈话。移动公司虽无主观欺诈故意，却因工作人员操作失误，形成了客观欺诈事实。鉴于移动公司在消费者通过10086热线投诉后，态度诚恳，行动积极，沟通及时，返还了消费者的损失，也达成了消费者的谅解和满意，因此我局决定对移动公司领导班子进行集体诫勉谈话，免于行政处罚。                                                            

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